POLÍTICA DE REEMBOLSO, TROCAS E DEVOLUÇÕES

Última atualização: [DATA DE PUBLICAÇÃO]

A MP Engenharia e Soluções Tecnológicas Ltda., inscrita no CNPJ nº 30.797.023/0001-30, estabelece nesta Política as condições gerais para cancelamentos, devoluções, trocas e reembolsos relacionados aos produtos comercializados por meio de sua loja virtual.

Esta Política deve ser interpretada em conjunto com os Termos de Uso da Loja, a Política de Garantia, a Política de Entrega e os direitos assegurados pela legislação brasileira.

1. Situações diferentes, procedimentos diferentes

Uma solicitação poderá decorrer de situações distintas, como direito de arrependimento, produto diferente do comprado, quantidade incorreta, avaria de transporte, vício ou defeito do produto, ou troca comercial voluntariamente oferecida pela MP Engenharia.

Cada situação deverá ser tratada de acordo com sua natureza.

A devolução de um produto comprado na loja também não deve ser confundida com o retorno de um equipamento encaminhado à MP Engenharia para reparo, orçamento ou outro serviço técnico.

2. Direito de arrependimento nas compras à distância

Nas hipóteses abrangidas pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o consumidor poderá desistir da contratação no prazo de 7 dias, contado conforme a legislação aplicável à contratação fora do estabelecimento comercial. ([Planalto][1])

O exercício regular do direito de arrependimento não depende da existência de defeito no produto.

O consumidor não precisa transformar uma simples desistência legal em reclamação de garantia.

3. Como solicitar o arrependimento

A MP Engenharia deverá disponibilizar meio adequado para que o consumidor comunique sua decisão dentro do prazo aplicável.

O Decreto nº 7.962/2013 determina que o direito de arrependimento possa ser exercido pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados, e que o recebimento da solicitação seja confirmado. ([Planalto][2])

Canal oficial:

[PENDENTE DE DEFINIÇÃO DA MP]

Após a solicitação, a MP Engenharia deverá fornecer as orientações necessárias para a devolução.

4. Custos no exercício do direito de arrependimento

O exercício regular do direito de arrependimento deverá ocorrer sem ônus para o consumidor, observadas as disposições legais aplicáveis ao comércio eletrônico. ([Planalto][2])

A MP Engenharia deverá informar o procedimento adequado para retorno do produto, considerando suas características e a modalidade logística necessária.

O consumidor não deverá contratar por conta própria uma forma de transporte onerosa e posteriormente presumir seu reembolso sem antes seguir as orientações disponibilizadas para a devolução, salvo situação que justifique procedimento diferente.

5. Condição do produto devolvido por arrependimento

O direito de arrependimento permite ao consumidor examinar o produto nos limites razoavelmente necessários para conhecer sua natureza e características.

A análise da devolução deverá considerar a situação concreta.

A MP Engenharia não deverá criar exigências destinadas a inviabilizar o exercício do direito legal, como condicionar genericamente a devolução a embalagem absolutamente intacta quando isso não possuir fundamento aplicável ao caso.

Por outro lado, danos provocados pelo consumidor e não relacionados à simples avaliação do produto poderão exigir análise individual.

6. Reembolso no direito de arrependimento

Quando o direito de arrependimento for regularmente exercido, os valores pagos durante o período de reflexão deverão ser restituídos conforme determina a legislação. O artigo 49 do CDC prevê a devolução imediata e monetariamente atualizada dos valores eventualmente pagos. ([Planalto][1])

O procedimento concreto dependerá do meio utilizado para pagamento.

Quando houver intermediador financeiro, operadora, instituição de pagamento ou outro prestador externo, poderão existir etapas técnicas necessárias ao processamento do estorno, sem redução do direito do consumidor.

7. Produto diferente do pedido

Se o cliente receber produto diferente daquele efetivamente adquirido, deverá comunicar a MP Engenharia.

Confirmada a divergência, a empresa deverá providenciar a solução adequada sem transferir ao consumidor o custo decorrente de erro imputável ao fornecimento.

A solução poderá envolver, conforme o caso, substituição pelo produto correto ou desfazimento da compra.

8. Quantidade incorreta ou item faltante

Caso a entrega contenha quantidade inferior à contratada ou algum item do pedido esteja ausente, o cliente deverá comunicar a ocorrência para conferência.

Confirmada a divergência, a MP Engenharia deverá providenciar a complementação ou outra solução compatível com a contratação e a legislação aplicável.

9. Avaria no transporte

Quando houver indícios de avaria durante o transporte, recomenda-se que o cliente registre a condição identificada, inclusive por imagens quando possível, e comunique a MP Engenharia.

A análise deverá considerar a modalidade utilizada, o estado da embalagem, a natureza da avaria e as demais evidências disponíveis.

O recebimento da mercadoria sem ressalva não elimina automaticamente direitos relacionados a dano que não fosse perceptível naquele momento.

As responsabilidades logísticas também deverão ser analisadas conforme a Política de Entrega.

10. Produto com vício ou defeito

Problemas relacionados a vício, defeito, desconformidade funcional ou características diferentes da oferta serão tratados de acordo com a legislação aplicável e com a Política de Garantia.

Garantia e arrependimento são institutos distintos.

O consumidor não precisa invocar direito de arrependimento para reclamar de vício de produto quando existirem direitos próprios relacionados à garantia.

11. Prazo para solução de vício

O Código de Defesa do Consumidor prevê, como regra, prazo máximo de 30 dias para que o vício seja sanado. Não sendo solucionado nesse período, o consumidor pode escolher, nas condições legais, entre substituição do produto, restituição da quantia paga ou abatimento proporcional do preço. A própria lei prevê situações em que essas alternativas podem ser utilizadas imediatamente. ([Planalto][3])

A MP Engenharia não utilizará esta Política para ampliar automaticamente esse prazo ou restringir as alternativas previstas em lei.

12. Produto usado, recondicionado ou em condição especial

Produtos usados, recondicionados, recuperados, não testados ou destinados a finalidade específica poderão possuir características previamente informadas na oferta.

Uma característica ou limitação claramente informada antes da compra não deverá ser posteriormente tratada como se fosse um vício desconhecido.

Isso não significa que tais produtos estejam genericamente “sem garantia” ou que o consumidor renuncie a direitos legais.

Vícios ou divergências não informados serão analisados normalmente conforme a legislação e a Política de Garantia.

13. Troca por preferência pessoal

Fora das hipóteses em que exista direito legal de arrependimento, vício, erro de fornecimento ou outra obrigação prevista em lei, a troca de um produto simplesmente porque o cliente prefere outro modelo, tamanho, característica ou especificação não será presumida como direito contratual automático por esta Política.

A MP Engenharia poderá eventualmente oferecer condições comerciais de troca voluntária.

Se isso ocorrer, as respectivas condições deverão ser apresentadas claramente.

Não será inventada uma política permanente de troca que a operação da empresa ainda não tenha definido.

14. Compatibilidade e especificação técnica

Produtos técnicos podem depender de correta seleção de:

• modelo;
• tensão;
• potência;
• capacidade;
• interface;
• dimensão;
• aplicação;
• compatibilidade com outros equipamentos.

A MP Engenharia deverá apresentar as informações disponíveis e relevantes para a decisão de compra.

O cliente deverá conferir as especificações antes da contratação.

Quando houver erro, contudo, a situação deverá ser analisada conforme sua origem e os direitos aplicáveis, sem utilizar a complexidade técnica do produto para afastar automaticamente direitos do consumidor.

15. Solicitação de devolução

Para localizar a compra e compreender a ocorrência, poderão ser solicitados dados como número do pedido, identificação do produto, motivo da solicitação e, quando pertinente, imagens que demonstrem a situação relatada.

Essas informações deverão ser proporcionais ao atendimento necessário.

Não poderão ser utilizadas como burocracia destinada a impedir ou atrasar indevidamente o exercício de um direito.

16. Autorização e instruções de retorno

Antes de devolver fisicamente um produto, o cliente deverá solicitar as orientações de retorno pelos canais disponibilizados pela MP Engenharia.

Isso é particularmente importante para equipamentos:

• pesados;
• volumosos;
• frágeis;
• de alto valor;
• tecnicamente sensíveis;
• incompatíveis com remessa postal convencional.

A orientação logística não poderá ser utilizada para negar direito legal de devolução.

Sua finalidade é permitir que o retorno seja realizado de maneira adequada.

17. Embalagem para devolução

O produto deverá ser acondicionado de forma compatível com suas características e com a modalidade de transporte utilizada.

Quando disponível e adequada, a embalagem original poderá facilitar a proteção do produto.

A ausência da embalagem original, isoladamente, não deverá ser tratada como causa automática para perda de um direito legal.

18. Produtos de grande porte

A devolução de equipamentos pesados ou volumosos poderá exigir transportadora, coleta programada ou outra solução logística específica.

A MP Engenharia deverá definir o procedimento adequado para o caso concreto.

Não deverá ser exigido que o consumidor adote por conta própria método de transporte inadequado apenas porque o produto não pode ser remetido por serviço postal convencional.

19. Retirada por logística do cliente

A utilização de logística própria do cliente na entrega original não altera automaticamente seus direitos relacionados a arrependimento, vícios ou divergências.

Em eventual devolução, entretanto, deverá ser analisado quem organizou cada etapa do transporte e qual procedimento é adequado à situação concreta.

20. Reembolso

Quando houver direito à restituição, o reembolso deverá corresponder aos valores devidos conforme a causa da devolução e a legislação aplicável.

A forma operacional poderá variar conforme o meio de pagamento efetivamente utilizado.

Não serão criados nesta Política prazos bancários fictícios ou garantidos que dependam de instituições financeiras ainda não contratadas pela MP Engenharia.

21. Estorno em cartão ou meio intermediado

Quando o pagamento tiver sido processado por instituição financeira ou prestador de pagamentos, a MP Engenharia deverá solicitar o procedimento correspondente de estorno ou restituição quando devido.

O tempo necessário para a visualização financeira posterior poderá depender também dos procedimentos do prestador e da instituição do cliente.

A MP Engenharia não deverá usar essa dependência técnica para atrasar a solicitação de estorno sob sua responsabilidade.

22. Reembolso por outro meio

Quando a restituição exigir dados bancários ou outro meio de pagamento ao cliente, somente deverão ser solicitadas as informações estritamente necessárias para executar a devolução do valor.

Esses dados serão tratados conforme a Política de Privacidade.

23. Cancelamento antes da expedição

Quando o cliente solicitar cancelamento antes do envio, a MP Engenharia deverá verificar a situação real do pedido e do pagamento.

Se a operação ainda puder ser cancelada, deverá ser adotado o procedimento correspondente.

O cancelamento anterior à expedição não deve gerar envio desnecessário do produto apenas para que ele posteriormente retorne à empresa.

24. Pedido já expedido

Quando a solicitação ocorrer depois que o produto tiver sido expedido, o procedimento dependerá:

• da causa da solicitação;
• do estágio da entrega;
• da possibilidade técnica de interceptação;
• da modalidade de transporte;
• dos direitos aplicáveis ao consumidor.

A orientação deverá ser fornecida caso a caso.

25. Recusa no recebimento

Em determinadas situações poderá ser apropriado orientar o cliente a recusar o recebimento da mercadoria.

Isso deverá ocorrer mediante orientação da MP Engenharia ou quando existir irregularidade evidente que justifique a recusa.

A simples recusa sem comunicação não substitui necessariamente o procedimento formal de cancelamento ou devolução.

26. Restituição após retorno do produto

A necessidade de recebimento e conferência física do produto antes da conclusão operacional de determinadas devoluções poderá depender da natureza do caso.

Essa conferência não poderá ser utilizada para impedir indevidamente um reembolso já devido.

No direito de arrependimento, os procedimentos internos da empresa devem ser organizados de forma compatível com a obrigação legal de restituição dos valores. ([Planalto][1])

27. Fraude e abuso comprovado

A proteção dos direitos do consumidor não impede a empresa de analisar situações em que existam indícios objetivos de fraude, adulteração ou abuso.

Qualquer medida adotada deverá se basear em fatos concretos.

Suspeitas genéricas não justificam a recusa automática de uma solicitação legítima.

28. Serviços técnicos

Esta Política trata de produtos comprados na loja virtual.

Não se aplica automaticamente a:

• equipamento deixado para conserto;
• orçamento de manutenção;
• Ordem de Serviço;
• reparo;
• projeto;
• laudo;
• assistência técnica contratada separadamente.

Essas atividades possuem condições próprias.

29. Atendimento

Solicitações de cancelamento, troca, devolução ou reembolso deverão ser realizadas pelos meios oficialmente disponibilizados pela MP Engenharia.

Canal oficial:

[PENDENTE DE DEFINIÇÃO DA MP]

A empresa deverá confirmar o recebimento das demandas eletrônicas nos casos aplicáveis ao comércio eletrônico. O Decreto nº 7.962/2013 também estabelece deveres específicos de atendimento ao consumidor em meio eletrônico. ([Planalto][2])

30. Preservação dos direitos legais

Nenhuma disposição desta Política deverá ser interpretada como renúncia ou limitação de direitos assegurados por normas obrigatórias de proteção ao consumidor.

Quando houver conflito entre esta Política e uma norma legal de proteção obrigatória, prevalecerá a legislação aplicável.